了解用户需求 分羹百亿净水服务市场

净水产品不同于其他品类，用户对售后服务存在极高的黏性。净水器是否需要换芯?滤芯有多贵?出水变小是何原因?多久换芯?使用久后质量是否会变差?滤芯是否需要冲洗?去哪里换芯……用户在拥有了一台净水器之后，就有了诸多问题需要解答。ew576

如果我们把用户从购买到享受服务的过程分解，主要的几个环节应该就是购买、安装、保养和维修了。通过中怡康线上用户调研，我们不妨分别看一下，用户在这几个环节的体验如何?

净水器购买：最青睐家电卖场，产品后期使用信息普及度需提高

从用户对购买渠道的选择来看，大家选择的前三渠道分别是家电卖场、专卖店和电商平台，除此之外，还有少部分人选择建材市场、百货商场，甚至一部分人仍在选择会销来购买净水产品。从用户在购买时获取到的信息来看，在我们调查的“是否被告知后期需换滤芯”、“每级滤芯的价格”、“是否后期会排废水”的三个问题中，被告知后期需换滤芯的比例最大，而每级滤芯价格和后期是否会排废水两个问题被告知的比例分别不到90%。在我们周末走访的10家门店中，导购基本上都没有主动介绍更换滤芯、滤芯价格以及后期排废水的问题，主要是通过消费者的步步询问介绍的。

净水器安装：成功预约≠成功安装，安装中技术指导获赞多，乱收费最反感

安装主要分两步，一个是预约，一个是上门。然而在安装过程中对于用户而言，预约安装成功后的欣喜是暂时的，延迟安装的头痛可能接踵而来。调查发现，购买净水器的用户80%以上能够一次预约成功，成功预约却不意味着成功安装，预约后仍会存在由于厂家原因更改上门时间或者被服务人员爽约的情况发生，表示经历过被改期的用户比例超过三成。目前净水行业人员配置水平与和业务发展速度不够同步，很可能由于人员调配不足使得产品安装受到耽搁。

进入安装环节，核心就围绕售后人员了。一个售后服务人员进门需要进行铺垫布，穿鞋套，出示工牌，展示滤芯，测试安装环境，检测水质等等一系列的动作。从调查结果看，认为安装人员符合“对后期保养进行技术指导”标准的用户近七成，对安装人员最不满的话题中乱收费的呼声为最高。

安装过程中，安装人员与用户之间的互动极其密切，安装人员的一言一行，都可能影响消费者对产品的看法，甚至对品牌的看法。因此安装过程的行为标准化显得十分重要。

净水器保养：品牌售后不是心中唯一选择，高端用户更依赖品牌售后

聚焦到保养问题中最重要的换芯问题，我们发现无论是用户期望的还是实际的换芯渠道，选择品牌售后的比例均仅超过五成。除了品牌售后，有相当一部分用户选择上网自己买自己换，或选择卖场或专卖店等渠道进行换芯。